August 2021

Kundenbefragung bringt Wertvolles und Greifbares zu Tage

Unter dem Motto «Gemeinsam Zukunft gestalten» haben wir im Frühling 2021 gemeinsam mit der OST Ostschweizer Fachhochschule eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchgeführt. Ziel war es, ein klares Bild zur Zufriedenheit der Versicherten mit der St.Galler Pensionskasse (sgpk) im Allgemeinen und mit unserem Leistungsangebot im Speziellen zu erhalten. Zudem wurden Einschätzungen und Anregungen zur künftigen Leistungsgestaltung eingeholt.

Am 22. April 2021 war es soweit: 358 Versicherte der sgpk im Alter von 25 bis 65 Jahren haben ihre Meinung zur sgpk und ihrem Leistungsangebot kundgetan. Daneben wurde im Rahmen der Befragung der Wissensstand in Sachen berufliche Vorsorge sowie aktuelle und künftige Vorsorgebedürfnisse erhoben. Aus den Antworten der Teilnehmenden konnten sowohl repräsentative als auch konkrete Erkenntnisse gewonnen werden.

Die Versicherten sind mit der sgpk zufrieden

Die Befragten attestieren der sgpk in allen Aspekten, die in Zusammenhang mit der Zufriedenheit abgefragt wurden, gute bis sehr gute Noten:

Eine vertiefte Analyse zeigt, dass die Kundenzufriedenheit massgeblich durch die erwartete Altersrente bei Pensionierung beeinflusst wird. Zudem steigt die Kundenzufriedenheit mit der erlebten Fachkompetenz in der persönlichen Kundenberatung und sie sinkt tendenziell mit zunehmendem Einkommen. Aktivversicherte mit guten Noten in Sachen Zufriedenheit möchten zudem gerne mehr Informationen der sgpk erhalten als dies heute der Fall ist.

Die sgpk wird als vertrauenswürdig wahrgenommen

Währenddem die sgpk bei ihren Versicherten selbst ein gutes und insbesondere vertrauensvolles Image geniesst, wird ihr Ruf in der breiten Öffentlichkeit tiefer eingeschätzt:

Die detaillierte Analyse der Antworten zeigt weiter, dass jüngere Versicherte die sgpk eher weiterempfehlen würden, als dies mittlere oder ältere Altersklassen tun würden.

Der Wissensstand in Sachen berufliche Vorsorge ist eher tief

Die Abfrage typischer Fachbegriffe der beruflichen Vorsorge fördert einen eher tiefen Wissensstand der Versicherten zu Tage. Dabei kennen jüngere Befragte und solche mit niedrigeren Einkommen tendenziell weniger Begriffe als ältere und solche mit höheren Einkommen:

In der vertieften Analyse zeigt sich, dass die allgemeine Zufriedenheit in einem direkten Zusammenhang mit dem Informationsstand steht. Besser informierte Versicherte sind allgemein zufriedener mit der sgpk als weniger informierte.

Beinahe die Hälfte der Versicherten kennt die Sparpläne der sgpk nicht

Ein dem Wissensstand ähnliches Bild zeigt sich bei den Sparplänen der sgpk: 44.4 Prozent der Versicherten kennen die Sparpläne der sgpk nicht. Dabei gilt: Je höher das Einkommen, desto eher sind die Sparpläne bekannt:

Die Versicherten sind digital unterwegs

Nach ihren Informationskanälen befragt zeigt sich, dass sich sgpk-Versicherte primär elektronisch mittels spezifischer E-Mail-Newsletter oder auf Themen-Websites über die berufliche Vorsorge informieren:

Beurteilung der erwarteten Leistungen der sgpk mit Luft nach oben

Die allgemeine Zufriedenheit mit den erwarteten Leistungen der sgpk liegt zwischen eher zufrieden und zufrieden – und hinkt damit deutlich hinter der allgemeinen Zufriedenheit her:

Übrigens: Eine nachhaltige Investition der Vorsorgegelder ist für rund drei Viertel der Befragten eher wichtig bis sehr wichtig. Eine besondere Bedeutung geniesst das Thema Nachhaltigkeit bei Versicherten des Bildungsbereichs.

Im Rahmen der Befragung wurden ergänzend Vorschläge der sgpk für eine flexiblere Leistungsgestaltung in die Vernehmlassung geschickt. Insbesondere die Schaffung einer Altersrente mit garantierter Laufzeit sowie Rentenstufen für Versicherte stossen auf ein positives Echo. Auffallend: 25.8 Prozent der männlichen Befragten sind bereit, für eine höhere Rendite mehr Risiko einzugehen. Bei den Frauen sind es lediglich deren 12.6 Prozent. Daneben benannten die Befragten verschiedene eigene Wünsche und Vorstellungen für mögliche Leistungsverbesserungen, diese werden durch uns nun im Detail analysiert.

Verschiedene Handlungsfelder sind erkannt

Die Resultate der Kundenbefragung zeigen verschiedene Anknüpfungspunkte, wie wir noch besser auf die Anliegen und Bedürfnisse unserer Versicherten eingehen können. Im Vordergrund stehen Massnahmen, um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern. Die Befragung zeigt, dass dabei insbesondere der Wissenstransfer ins Sachen berufliche Vorsorge und zum Leistungsangebot der sgpk eine bedeutende Rolle spielt.

Auch in der persönlichen Kundenberatung gilt es, die Prozesse weiter zu optimieren und die Beratung qualitativ auf einem hohen Niveau zu halten.

Und last but not least wollen wir Möglichkeiten nutzen und unser Leistungsangebot, wo immer möglich und sinnvoll, erweitern und flexibler gestalten.

Wir freuen uns, diese Themen anzugehen und so für unsere Versicherten weiterhin eine vertrauensvolle, zuverlässige, kompetente und zukunftsgerichtete Partnerin zu sein.

Ein besonderes Dankeschön geht an die Versicherten, die an unserer Befragung teilgenommen haben. Unter allen Teilnehmer:innen haben wir zehn Best of Gastro-Gutscheine im Wert von je 50 Franken verlost. Wir gratulieren den Gewinner:innen ganz herzlich.

Ebenfalls danken wir dem gesamten Projektteam der OST Ostschweizer Fachhochschule für ihre wertvolle Arbeit und das grosse Engagement.